Yaz sezonunun en hareketli dönemi olan temmuz ayında, tatilcilerin hayalleri ile gerçeği arasındaki makas açıldı. Şikayetvar verilerine göre, turizm sektörüne yönelik tüketici şikayetleri hazirandan temmuza geçişte adeta patlama yaptı. İncelenen beş ana kategoride toplam şikayet hacmi bir ayda yüzde 94 oranında artarak 2 bin 538’den 4 bin 912’ye yükseldi. Sektörün tüm alanlarında tablo benzer olurken, özellikle otel ve tatil köylerindeki şikayet artışı yüzde 168’i buldu.
Otel ve Tatil Köylerinde Temizlik Alarmı
Tüketicilerin en çok şikayet ettiği alanların başında yüzde 168’lik artışla otel-tatil köyü kategorisi geldi. Haziran ayında 560 olan şikayet sayısı temmuzda bin 500’e fırladı.
Tatilcilerin paylaşımlarında en sık dile getirdiği sorunlar temizlik ve hijyen eksikliği oldu. Yetersiz temizlenen odalar, hijyen standartlarını karşılamayan banyo ve nevresimler, havuz ve ortak alan temizliğindeki ihmaller ile haşere şikayetleri öne çıktı. "Her şey dahil" konseptiyle hizmet veren tesislerde ise yemek çeşitliliğinin azlığı, yiyecek kalitesinin beklentinin altında kalması ve restoranlardaki yoğunluk tatilcilerin tepkisini çekti. Ayrıca klima, sıcak su gibi teknik aksaklıklar ve erken ayrılmak isteyen tüketicilerin yaşadığı ücret iadesi problemleri de rapor edilen sorunlar arasında yer aldı.
Zincir Otellerde Fiyat-Hizmet Çelişkisi
Şikayet sayısının yüzde 109 artarak 450’ye çıktığı zincir otel kategorisinde ise başrolde "fiyat-hizmet dengesizliği" vardı. Yüksek ücretler ödenerek rezerve edilen odalarda karşılaşılan temizlik ve teknik sorunlar tatilcileri hayal kırıklığına uğrattı. Satın alınan oda tipi ile tesiste sunulan hizmetin uyuşmaması, personelin ilgisizliği ve ek ücret talepleri sıkça eleştirilen konular oldu.
Ödeme Var, Otelde Kayıt Yok!
Otel pazarlama sitelerine yönelik şikayetler yüzde 92 artarak bin 208’e ulaştı. Bu kategoride sorunlar konaklama deneyiminden ziyade dijital rezervasyon süreçlerinde toplandı. Tüketicilerin en büyük kabusu, ödeme yapıp rezervasyon onayı almalarına rağmen otel sisteminde kayıtlarıyla karşılaşmamaları oldu. Tek taraflı rezervasyon iptalleri, zamanında yapılmayan ücret iadeleri, gizli ücretler ve müşteri hizmetlerine ulaşamamak tüketicileri mağdur eden diğer etkenler olarak kayda geçti.
Villa Tatilinde "İlan ile Gerçek" Uyuşmazlığı
Villa-ev pazarlama sitelerindeki şikayetler yüzde 90 artışla 259’a yükseldi. Bu alandaki en çarpıcı sorun, internette sunulan fotoğraflar, konum, manzara ve villa kapasitesinin gerçeği yansıtmaması oldu. Bunun yanı sıra sahte ilanlar, kapora dolandırıcılığı, rezervasyonların sonradan iptal edilmesi, farklı tesislere yönlendirme ve ek ücret talepleri tüketicileri çileden çıkardı.
Tur Operatörlerinde Şikayetler Bin 500’e Dayandı
Tur operatörleri ve tatil pazarlama şirketleri, bin 495 şikayetle temmuz ayında hacmi en yüksek kategorilerden biri oldu. Yüzde 50 artış kaydedilen bu alanda; firma kaynaklı tur iptalleri, iadelerdeki gecikmeler, vaat edilen oteller yerine daha düşük standartlı tesislere yönlendirme ve paket turlardaki organizasyon aksaklıkları şikayetlerin ana omurgasını oluşturdu.